У дигиталном добу, очекивања купаца су се драматично променила. Више не желе да чекају у дугим телефонским редовима или данима чекају одговоре на е-пошту. Успон друштвених медија створио је нове могућности за предузећа да понуде корисничку подршку на друштвеним медијима, задовољавајући потражњу за помоћи у реалном времену. Било да се ради о одговарању на упите на Твитеру, решавању проблема преко Инстаграм ДМ-а или интеракцији са клијентима на Фејсбуку, друштвени медији су постали критично средство за предузећа која цене задовољство купаца. Међутим, да би примениле ефикасан систем подршке корисницима на друштвеним медијима, компаније морају да буду свесне најбољих пракси, кључних алата и како да одрже позитивне односе са својом публиком.
Са милијардама активних корисника на платформама као што су Фацебоок, Инстаграм и Твитер, друштвени медији су место где се одвијају разговори. Што је још важније, то је место где ваши клијенти очекују да вас пронађу. Предузећа која користе друштвене медије за корисничку подршку не само да повећавају приступачност већ и побољшавају време одговора и показују спремност да се ангажују на транспарентан начин. Купци често више воле да решавају своје проблеме у јавности, што додаје одговорност и хитност предузећима да обезбеде брза решења.
Нису све платформе друштвених медија створене једнаке када је у питању услуга корисницима. Фејсбук и Твитер, на пример, нуде алатке посебно дизајниране за предузећа за управљање упитима за подршку, као што су аутоматска размена порука, често постављана питања и праћење одговора. Инстаграм је, с друге стране, визуелнији, али и даље игра кључну улогу, посебно за брендове који циљају млађу публику. Одлучивање којим платформама треба дати приоритет зависи од тога где је ваша публика најактивнија и где очекују да ће са вама комуницирати. Од кључне је важности да се очува доследност на свим платформама како би се избегле пропуштене прилике.
Када пружате корисничку подршку на друштвеним медијима, време је све. Брзо и ефикасно одговарање гради поверење и спречава ескалацију мањих проблема. Ево неколико најбољих пракси:
Аутоматизација може да промени игру за предузећа која обрађују велике количине упита купаца. Чет-ботови и системи вођени вештачком интелигенцијом могу да пруже тренутне одговоре на уобичајене упите и усмере купце на одговарајуће ресурсе, смањујући време чекања. Међутим, иако аутоматизација може бити невероватно корисна, важно је успоставити равнотежу између аутоматизованих и људских одговора. Цхатботови би требало да се баве једноставним питањима, али сложене или емоционалне бриге треба пренети на правог агента за подршку како би се одржао лични додир.
Пружање корисничке подршке на друштвеним медијима више није обавезно; то је суштински део савремене корисничке услуге. Одабиром правих платформи, усвајањем најбољих пракси и коришћењем аутоматизације, предузећа могу побољшати време одговора, повећати задовољство купаца и изградити трајну лојалност. Како очекивања купаца настављају да расту, друштвени медији нуде динамичан и директан начин да се иде у корак са захтевима који се развијају.
Мерење успеха се може обавити кроз неколико кључних метрика, као што су време одговора, време решавања и задовољство корисника (често се прикупљају путем анкета или захтева за повратне информације). Поред тога, праћење броја проблема решених при првом контакту и праћење расположења корисника путем алата за друштвено слушање може пружити дубљи увид у ефикасност напора корисничке подршке.
Једна уобичајена грешка је нереаговање довољно брзо, што може фрустрирати купце и довести до негативних коментара у јавности. Други је превише ослањање на аутоматизоване системе без пружања лаког приступа људској подршци за сложеније проблеме. На крају, недоследне поруке или тон на различитим платформама могу збунити купце и смањити поверење.
Друштвени медији су веома јавни, што значи да интеракције купаца могу да виде многи. Ефикасна подршка корисницима на друштвеним медијима може побољшати перцепцију бренда, јер показује да је компанија пажљива и цени своје купце. Насупрот томе, лоша подршка или игнорисање проблема могу брзо да нашкоде репутацији бренда јер купци нашироко деле негативна искуства.